Pesquisa divulgada pelo banco americano J.P. Morgan comparou o processo de abertura de conta-corrente por meio digital em dez institui��es financeiras brasileiras. Segundo relat�rio divulgado recentemente, quem nasceu nas plataformas digitais, ou seja, as fintechs, leva vantagem em rela��o aos bancos tradicionais. Os analistas que testaram o passo-a-passo e publicaram um relat�rio no qual relatam a experi�ncia com sete bancos digitais. S�o eles: Agibank, BTG Digital, Inter, Neon, Nubank, Original e Next, controlado pelo Bradesco. Na outra ponta, enfrentaram avalia��o o Banco do Brasil, Ita� e Santander.
O relat�rio, assinado por Domingo Falavina, Yuri Fernandes e Guilherme Grespan, aponta que as institui��es financeiras com DNA digital est�o � frente dos bancos de varejo com origem anal�gica, apesar de todo o investimento que t�m feito em plataformas tecnol�gicas – nenhum dos tr�s conseguiu oferecer ao potencial cliente uma experi�ncia completamente on-line no teste para a abertura de conta.
Entre as fintechs melhor avaliadas pelo teste do J.P. Morgan est�o Inter, Neon e Original. Segundo o relat�rio, o tempo para registrar o pedido de abertura de conta variou de 5 a 15 minutos e a aprova��o levou menos de 3 dias. O Inter foi apontado como a institui��o com mais produtos de cr�dito. J� o Neon foi classificado com o mais “jovem” e como aquele que tem o tempo mais curto para o registro. O Original, apesar de uma boa avalia��o, perdeu alguns pontos, de acordo com os analistas, por cobrar uma tarifa mensal de R$ 9,90. Depois, os analistas foram isentos do pagamento.
Na categoria de produtos de investimento, o BTG Digital ficou entre aqueles que levaram mais tempo para a abertura da conta. No entanto, a fintech ganhou ponto positivo gra�as ao leiaute da plataforma. No caso do Nubank, foram necess�rios 10 dias para a aprova��o do pedido. Por outro lado, a abertura de conta n�o exigiu nenhum cadastro.
Problemas
De acordo com o relat�rio do J.P. Morgan, no caso do Ita� e do Santander o analista precisou ir at� as ag�ncias duas vezes. Ainda assim, depois de duas semanas a conta ainda n�o havia sido aberta. No caso do Bradesco, segundo a pesquisa, o desempenho foi melhor por meio da bandeira Next, que na �poca da pesquisa cobrava tarifas mensais e depois passou a oferecer pacotes gratuitos, igualando-se aos concorrentes.
Ainda de acordo com o relat�rio do J.P. Morgan, apesar de o desempenho do Banco do Brasil ter sido melhor, seu aplicativo n�o conseguiu reconhecer a selfie tirada por nenhum dos analistas que participaram do comparativo. Com isso, o acesso � conta foi bloqueado na terceira tentativa de usar a senha. A solu��o foi ir at� uma ag�ncia, esperar na fila por 55 minutos, segundo o relato mostrado pelos analistas, e ser informado que quem poderia resolver o problema era a gerente, que estava em hor�rio de almo�o. No dia seguinte, novamente na ag�ncia, a falha foi resolvida. Os analistas alertaram no relat�rio, por�m que “supreendentemente, nenhuma foto foi pedida e a conta estava 100% operacional”.
O Ita� enviou uma mensagem aos analistas um dia depois deles terem feito o pedido de abertura da conta pelo aplicativo para que fossem at� uma ag�ncia e finalizassem o processo. Eles relataram que foi preciso esperar na fila por 20 minutos para que ent�o uma funcion�ria informasse que a conta havia sido rejeitada por supostamente haver uma inconsist�ncia entre a declara��o de renda e o comprovante salarial. Isso fez com que o processo tivesse de ser feito do zero novamente.
Problema semelhante foi apontado no Santander. O cadastro para a abertura da conta foi feito pelo computador (n�o era poss�vel fazer pelo aplicativo), mas depois de quatro dias foi informado que havia um erro no comprovante salarial. Depois de cinco dias, o pedido foi negado. Como n�o conseguiram resolver o problema, os analistas foram at� uma ag�ncia. Ao final, n�o conseguiram abrir a conta digital em nenhum dos dois bancos. Na avalia��o dos analistas do J.P.Morgan, os grandes bancos falham nas iniciativas digitais justamente por terem ag�ncia.
Os analistas acreditam que o di�rio da experi�ncia como pessoas interessadas em abrir uma conta digital, ainda que seja divergente da percep��o geral do cliente, por ser uma abordagem quantitativa, pode ajudar os investidores a terem alguns insights (indica��es).