
S�o Paulo – Nos �ltimos meses, clientes de empresas como Apple, Google, Microsoft, Amazon, Magazine Luiza, Oi, Vivo, Bradesco e muitas outras passaram a ser atendidos por vozes femininas suaves, levemente bem-humoradas, que jamais se irritam e est�o prontas para resolver diferentes tipos de problemas dos consumidores. Elas s�o as chamadas assistentes virtuais, sistemas de intelig�ncia artificial (IA) desenvolvidos pelas grandes companhias para agilizar seus processos de atendimento e ajudar na intera��o com os clientes.
O fen�meno � crescente e provavelmente mudar� para sempre a forma como as pessoas se relacionam com as empresas. No Brasil, um estudo da ag�ncia de marketing digital iProspect constatou que 49% dos usu�rios de smartphones j� usam assistentes de voz.
Chamado de “Latin America Finds Its Voice”, o levantamento consultou, al�m de brasileiros, usu�rios de smartphones na Argentina, Chile, Col�mbia e M�xico, em um total de 4 mil entrevistas. Na regi�o, 51% deles interagem com as assistentes virtuais.
Chamado de “Latin America Finds Its Voice”, o levantamento consultou, al�m de brasileiros, usu�rios de smartphones na Argentina, Chile, Col�mbia e M�xico, em um total de 4 mil entrevistas. Na regi�o, 51% deles interagem com as assistentes virtuais.
Diretor de Inova��o da iProspect no Brasil, Gustavo Macedo diz que esses n�meros tendem a crescer, j� que o desenvolvimento tecnol�gico far� com que os sistemas sejam cada vez mais inteligentes. Segundo o estudo realizado por sua empresa, 86% dos pesquisados afirmaram que usam o assistente de voz porque eles s�o mais r�pidos, enquanto outros 50% disseram que sua prefer�ncia se deve ao fato de serem mais f�ceis do que digitar.

No celular, os consumidores usam as assistentes de voz para pedir carros por aplicativo, encomendar refei��es, fazer pesquisas no Google e at� administrar a agenda do dia. � f�cil entender como o sistema funciona: numa mesa de bar, um grupo de pessoas quer saber, digamos, quem � o maior artilheiro da hist�ria da Sele��o Brasileira. Ele pergunta para a Siri, assistente de voz presente nos iPhones, que faz a pesquisa e apresenta os resultados.
“Esse � um caminho sem volta”, diz o americano Steven Williams, pesquisador da �rea de intelig�ncia artificial. “Ao contr�rio de tecnologias como carros aut�nomos, que precisam de in�meras ajustes e est�o na fase de desenvolvimento, as assistentes virtuais j� operam de maneira altamente satisfat�ria”.
Williams prossegue na an�lise: “N�o vai demorar para um assistente de voz fazer uma reuni�o matinal com o executivo de uma empresa e sair de l� com v�rias tarefas para realizar ao longo do dia, como mandar um relat�rio por e-mail, pedir o almo�o ou verificar se o sistema de seguran�a da casa do sujeito est� funcionando”.
Williams prossegue na an�lise: “N�o vai demorar para um assistente de voz fazer uma reuni�o matinal com o executivo de uma empresa e sair de l� com v�rias tarefas para realizar ao longo do dia, como mandar um relat�rio por e-mail, pedir o almo�o ou verificar se o sistema de seguran�a da casa do sujeito est� funcionando”.
A onda ganhou for�a apenas agora, mas surgiu em 2011, quando a Apple lan�ou a Siri, dispon�vel atualmente para iPhone, iPad, MacBooks, Apple Watch e Apple TV. No come�o, a Siri se atrapalhava com os voc�bulos usados pelos usu�rios e realizava um n�mero ex�guo de tarefas. Agora, al�m de falar diversos idiomas – inclusive portugu�s –, ela tem vers�es masculina e feminina, o que pode ser considerado um diferencial em um mercado dominado por vozes femininas.
Em 2012, surgiu o Google Now, que mais tarde evoluiria para o Google Assistente, lan�ado em 2016 e que tamb�m conta com vozes que entendem e falam o portugu�s. Em 2014, foi a vez de a Microsoft apresentar a Cortana, focada principalmente nos usu�rios corporativos e que interage n�o somente por voz, mas tamb�m por teclado.
A assistente virtual mais conhecida, por�m, � a Alexa, da Amazon. Surgida em 2014, a Alexa atua em conjunto com outro dispositivo, o Amazon Echo. Juntos, eles s�o capazes de entender uma infinidade de comandos: atender �s liga��es telef�nicas, mudar o canal da TV, acender ou apagar luzes, responder aos e-mails ou at� fazer intera��es nas redes sociais.
No Brasil, empresas que mant�m contato permanente com os consumidores – e, mais do que isso, precisam interagir com eles – s�o as que t�m as assistentes de voz mais avan�adas. Na linha de frente est� a Lu, do Magazine Luiza, que tem sido usada nas campanhas publicit�rias da empresa.
A Lu tem at� uma representa��o visual humana e n�o se restringe apenas a responder �s perguntas gen�ricas dos clientes do Magazine Luiza. Na verdade, ela � atualmente a principal refer�ncia da marca, contando inclusive com redes sociais pr�prias, como Instagram e YouTube.
Segundo Pero Alvin, gerente de Conte�do da varejista, a Lu tem sido importante para convencer os consumidores a optar pelo Magazine Luiza na hora da compra. Ao conhecer um personagem “humanizado”, as pessoas se identificam com ele e n�o se sentem como se estivessem sendo atendidas por uma m�quina isenta de emo��es. Na Copa do Mundo da R�ssia, por exemplo, a Lu “demonstrou” empatia e “chorou” ap�s a desclassifica��o do Brasil.
Os investimentos em intelig�ncia artificial crescem em ritmo alucinante. Em 2010, n�o chegavam a US$ 10 bilh�es. Em 2018, segundo estudo do MIT Technology, os aportes feitos apenas por empresas de Venture Capital em IA totalizaram US$ 15 bilh�es. Estima-se que, no mundo, 6 milh�es de engenheiros de software estejam trabalhando neste momento com intelig�ncia artificial.
O sistema por tr�s das assistentes virtuais � desenvolvido principalmente por quatro grandes empresas: IBM, SAP, Microsoft e Google. No Brasil, a intelig�ncia artificial do Bradesco, conhecida como BIA (Bradesco Intelig�ncia Artificial), foi criada a partir do IBM Watson Assistant. Segundo o banco, a BIA demora s� 3 segundos para tirar d�vidas e realizar diversos servi�os, como pagamentos de conta, transfer�ncias e investimentos.

Google lidera teste de desempenho
Presente em v�rias plataformas dentro do ecossistema do Google, o Google Assistente ficou em primeiro lugar em um teste de desempenho realizado recentemente pela consultoria americana Loup Ventures, especializada na �rea de tecnologia. Os pesquisadores fizeram uma s�rie de perguntas para os tr�s principais assistentes virtuais dispon�veis no mercado: al�m do Google Assistente, questionaram a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon.
O teste avaliou a capacidade de os assistentes entenderem uma pergunta feita oralmente e tamb�m se a resposta fornecida era satisfat�ria. O Google foi capaz de compreender corretamente 100% das perguntas feitas e deu respostas precisas em 92,9% dos casos. A Siri ficou em segundo lugar, com 99,8% de capacidade de compreens�o e 83,1% de respostas consistentes.
Curiosamente, a terceira e �ltima posi��o ficou com a Alexa, a assistente de voz mais conhecida do mercado global. Segundo a Loup Ventures, a Alexa entende 99,9% das perguntas, mas d� respostas certas para 79,8% dos questionamentos. De todo modo, os resultados comprovaram o alto n�vel de intelig�ncia dos assistentes virtuais.
Privacidade comprometida
As assistentes de voz representam um grande salto tecnol�gico, mas tamb�m amea�am a privacidade dos usu�rios de smartphones. Ontem, a Apple divulgou uma nota se desculpando por funcion�rios terem ouvido conversas captadas pela Siri. Um m�s atr�s, a empresa da ma�� j� havia demitido 300 funcion�rios terceirizados que se deleitaram com as conversas privadas dos usu�rios. Na nota, a Apple disse que a Siri ter� um papel importante na prote��o da privacidade dos usu�rios.
Segundo a empresa, daqui pra frente poucas informa��es ficar�o armazenadas em seus servidores. Ela d� um exemplo de como isso funcionar�: quando o usu�rio pedir para que a assistente leia as suas mensagens, ela apenas ler� o texto em voz alta, e n�o ir� salv�-lo no sistema.
A Apple n�o � a �nica empresa a ter feito mau uso do recurso. H� alguns dias, a emissora belga VRT News publicou uma reportagem que mostrou como oito empresas terceirizadas pelo Google ouviram �udios privados dos usu�rios do servi�o Google Assistente. Procurada pela emissora, a empresa defendeu a pr�tica afirmando que ela � fundamental para a evolu��o do seu sistema de intelig�ncia artificial.