Pandemia de COVID-19 resultou em consumidores mais conscientes e exigentes
Pesquisas indicam que isolamento social gerou maior aten��o de clientes para atendimento humanizado e preocupa��o com impacto social dos produtos vendidos
Lia Duarte, gerente da Papel Craft em BH, diz que loja planejou cada detalhe, a fim de que a experi�ncia de compra seja �nica para clientes cada vez mais exigentes
(foto: Ramon Lisboa/EM/D.A Press)
O longo per�odo de isolamento social influenciou o comportamento dos consumidores, que passaram a buscar maior comodidade e praticidade oferecidas pelas compras on-line e pelo sistema de entrega, ou delivery. Assim, leveza e gentileza passaram a ser ainda mais valorizadas.
De acordo com artigo do jornal The Guardian, pesquisa realizada para a consultoria de estrat�gia BritainThinks revelou que apenas uma em cada oito pessoas quer que a vida seja “exatamente como era antes” quando a pandemia de coronav�rus terminar.
O artigo afirma que existe uma demanda generalizada por uma sociedade mais amig�vel, que “permita �s pessoas mais tempo com a fam�lia e os amigos e que se preocupe com os relacionamentos e com meio ambiente”.
O mercado est� atento a essa mudan�a. A consultoria global EY Parthenon detectou, no ano passado, uma acelera��o do comportamento social entre os brasileiros. Dos entrevistados, 70% disseram que agora prestam mais aten��o aos impactos sociais dos produtos que compram. E o modo como s�o tratadas as pessoas nas rela��es de consumo de bens e servi�os � ainda mais importante.
Levantamento realizado pelo Sebrae Minas mostra que a maior parte (60%) dos pequenos neg�cios funciona atualmente de forma h�brida, presencial e a dist�ncia, para atender a essas demandas dos clientes. A pesquisa foi feita com 1,6 mil empreendedores, entre 4 e 17 de setembro.
Os resultados apontaram tamb�m o desejo de aten��o e acolhimento, fatores que t�m impacto na tomada de decis�o dos empreendedores e que provocou altera��es em seus modelos de neg�cios. De olho na crescente demanda pela gentileza e leveza, algumas marcas t�m fomentado iniciativas para propagar experi�ncias positivas.
A rede Papel Craft, com lojas de design no Rio, S�o Paulo e Bras�lia, chegou a BH propondo a experi�ncia “Leve leveza, leve boa not�cia”. A ideia � convidar pessoas a experimentarem mais momentos positivos em sua vida e compartilhar essas viv�ncias em suas redes de relacionamento, presenciais ou virtuais.
Juliana Mussel, gerente de Marketing da rede, diz que a proposta � dialogar com o consumidor mineiro de forma mais afetiva, criando um relacionamento com a marca ainda mais pr�ximo e cheio de significado.
“Minas Gerais � considerado um mercado teste para diversos segmentos, porque o consumidor � mais exigente em rela��o n�o s� � qualidade, mas � confian�a constru�da no relacionamento com as marcas. Por isso, quisemos fundamentar o nosso di�logo a partir da leveza, que � um de nossos valores que mais t�m feito a diferen�a desde o in�cio da pandemia”, explica.
A gerente da loja de BH, Lia Duarte, est� animada: “Entendemos que a gentileza e a leveza s�o necessidades importantes no mundo e por isso planejamos cada detalhe da nossa loja para que a experi�ncia de compra seja �nica, cheia de afeito e significado. Com a experi�ncia 'Leve leveza, leve boa not�cia', poderemos expandir essa sensa��o para fora dos limites da loja, criando uma verdadeira rede de alegria e bom humor, t�o necess�rios neste momento em que todos estamos cansados e necessitados de aten��o”, complementa.
Lara Monte Alto de Assis contrariou a tend�ncia de lojas on-line e, com Jo�o Bertolotti, investiu em espa�o f�sico acolhedor para a Bolos de Julieta
(foto: Ramon Lisboa/EM/D.A Press)
“Abrimos a loja na pandemia e depois de 10 dias est�vamos fechados. Eu n�o conhecia ningu�m na cidade e precisava fazer o neg�cio andar”, relembra. “Com total apoio da empresa, mantive toda a equipe em isolamento social e fui trabalhando a import�ncia de um relacionamento atencioso com os clientes, mostrando que estar dispon�vel � demanda do outro deve ser um processo natural, e n�o apenas uma estrat�gia de neg�cio. Hoje, temos clientes que v�m aqui na loja nos visitar, partilham momentos especiais conosco e at� nos presenteiam. Ficamos amigos de muitos deles, de verdade. Trabalhar assim � produtivo e prazeroso. E gera satisfa��o e lucro, claro!” comenta.
Ainda de acordo com a pesquisa do Sebrae Minas, 29% dos empreendedores se relacionam com os clientes apenas presencialmente e 10% mant�m contato com os consumidores exclusivamente a dist�ncia. Dos neg�cios que ainda n�o atuam de forma h�brida, 79% dos respondentes alegaram que planejam mudar sua forma de atendimento para esse novo formato nos pr�ximos tr�s meses.
Mesmo com a crescente demanda por atendimentos on-line, 91% dos empres�rios afirmaram que determinados clientes sentem falta de atendimentos presenciais.
Cerca de 16% dos entrevistados acreditam que os atendimentos a dist�ncia n�o s�o “t�o acolhedores” quanto o presencial.
“A necessidade de aten��o � um comportamento que ficou muito evidente entre os consumidores durante a pandemia, e isso tem influenciado muito na decis�o dos empres�rios em investir no atendimento personalizado, humanizado, seja ele face a face ou on-line”, avalia Afonso Maria Rocha, superintendente do Sebrae Minas.
Valoriza��o de novas op��es de pagamento
Entre os empres�rios ouvidos na pesquisa realizada para a consultoria de estrat�gia BritainThinks, 83% identificaram novas necessidades de seus clientes desde o surgimento da pandemia do novo coronav�rus. As principais est�o relacionadas � solicita��o de novas formas de pagamento (49%), higieniza��o e quest�es sanit�rias adequadas (44%) e compras on-line (42%), demanda por atendimento mais pr�ximo/humanizado (41%), entrega em domic�lio/delivery (41%) e bem-estar emocional (35%).
Quatro em cada 10 entrevistados pela pesquisa afirmaram ter ampliado as alternativas de pagamento e o atendimento on-line. Mais de um ter�o dos empres�rios afirmaram que mudaram ou ampliaram os canais de venda nos �ltimos meses, incluindo as redes sociais, lojas virtuais, marketplace, entre outros.
Paola La Guardia, analista da Unidade de Intelig�ncia Empresarial do Sebrae Minas, disse que a pesquisa demonstrou que durante a pandemia os empreendedores tiveram que se adequar �s ferramentas tecnol�gicas dispon�veis. Mas tamb�m mostrou que as pessoas sentem necessidade de contato pessoal. "Com o afastamento social, as pessoas chegaram ao limite e est�o carentes desse tipo de aten��o."
La Guardia recomenda aos empreendedores que fiquem atentos porque o atendimento presencial pode ser uma oportunidade, mas tamb�m h� uma tend�ncia entre os pequenos neg�cios de trabalhar de forma h�brida. "Mesmo no atendimento a dist�ncia h� uma busca de satisfazer o bem-estar emocional, mais personalizado."
Ainda que as compras on-line satisfa�am a conveni�ncia, elas n�o suprem a necessidade emocional da experi�ncia de compra in loco.
Uma pesquisa do Waze, em parceria com a consultoria Box1824, buscou entender o que tem levado as pessoas a sa�rem de casa e revelou que os passeios afetivos t�m um peso ainda maior. Segundo o estudo, atualmente, as buscas por locais abertos, arejados e maiores vem ganhando destaque.
Foi pensando nesses consumidores e contrariando alguns dados sobre a tend�ncia das lojas on-line que a advogada e empreendedora Lara Monte Alto de Assis decidiu investir em um espa�o f�sico em meio � pandemia. E escolheu a Regi�o da Pampulha, em Belo Horizonte, para abrir a Bolos de Julieta – doceria e caf�.
Lara conta que come�ou a fabricar bolos em 2019, somente por encomenda, ao se tornar microempreendedora individual (MEI). O companheiro Jo�o Bertolotti entrou como s�cio em 2020, e o neg�cio tornou-se microempresa. Em plena pandemia, perceberam a possibilidade de abrir uma loja f�sica. A decis�o foi tomada em maio, e os meses seguintes foram de planejamento e pesquisa, at� que a ideia se concretizou em novembro.
J� funcionando normalmente, o neg�cio tem quatro colaboradores fixos, mas com o crescimento da produ��o o casal de empreendedores j� est� contratando mais uma pessoa para refor�ar o atendimento na loja.
"N�o est�vamos conseguindo acompanhar a velocidade da internet. E t�nhamos como certo que quando passar a pior fase da pandemia todo mundo vai querer voltar a sair. O diferencial seria o atendimento mais pessoal, cantinhos para se sentirem em casa. Bolo tem tudo a ver com afeto, pensamos at� nas cores para o uniforme do pessoal no atendimento, detalhes no design de talheres e lou�as que levassem � lembran�a caseira, nada sofisticado, mas nem muito igual tamb�m."
O nome da loja foi inspirado no filme “Cartas para Julieta”, do diretor Gary Winick, lan�ado em 2010. A loja disp�e de um mural onde os clientes deixam e trocam bilhetes, em pequenos envelopes fixados no painel. A ideia deu certo e o local, segundo Laura, tornou-se ponto de encontro de fregueses e moradores das redondezas.
“No meu neg�cio, o cliente precisa se sentir �nico, bem recebido, como se o nosso produto fosse feito para ele, independentemente se essa abordagem � on-line ou f�sica”, conclui.
