Os aplicativos de delivery est�o cada vez mais presentes na rotina dos consumidores, oferecendo praticidade e comodidade na hora de fazer pedidos. O novo modelo de neg�cio foi fortalecido na pandemia com as medidas restritivas, mas segue em expans�o. A clientela, no entanto, precisa estar atenta a seus direitos, a fim de evitar desgastes desnecess�rios. Os problemas mais recorrentes s�o atraso na entrega, pedido errado ou produto danificado, de acordo com o advogado Lucas Rufino, especialista em direito do consumidor.
O especialista explica que o C�digo de Defesa ao Consumidor (CDC) considera "atraso" como "a entrega que ultrapassa o prazo acordado entre as partes". Assim, se o compromisso for descumprido pela empresa, o cliente pode pedir a devolu��o do dinheiro, com inclus�o da taxa de entrega ou at� mesmo solicitar o abatimento proporcional do valor em virtude do transtorno sofrido. No caso de compras com cart�o de cr�dito, ele deve requerer o estorno da transa��o.
Contudo, o advogado destaca que � necess�rio que o consumidor pondere e tenha bom senso. "Imprevistos podem ocorrer, especialmente em �reas urbanas. Por isso, atrasos pontuais podem ser justific�veis. Cabe ao consumidor analisar o tempo de espera e a dist�ncia entre o fornecedor e o local de entrega para avaliar a razoabilidade do prazo", alerta.
Outra situa��o frequente � a entrega de encomenda errada. Cec�lia Cardoso, 22, passou por isso, em uma compra de lanche. "Na mesma hora, fiz uma reclama��o no pr�prio aplicativo, mandei foto e disse o que tinha acontecido", conta Cec�lia. A estudante recebeu o valor de volta de maneira "r�pida e integral".
Conforme Rufino, quando h� descumprimento da oferta por parte da empresa, o consumidor pode decidir por receber um novo produto, pelo cancelamento da compra com o estorno da import�ncia paga ou pelo abatimento no pre�o do item entregue.
O mesmo ocorre quando a mercadoria estiver fora dos padr�es anunciados, estragado ou com algum outro tipo de problema. "Nos termos do CDC, a entrega de um produto em condi��es inferiores �s ofertadas configura v�cio ou defeito", informa o advogado. Segundo Rufino, o consumidor tem o direito de ser informado de suas op��es e de decidir de que maneira ser� ressarcido. Ele menciona que uma pr�tica comum adotada pelos aplicativos � a concess�o de cr�ditos. "Nesse caso, o fornecedor garante ao cliente um cr�dito que poder� ser utilizado em compras futuras, a fim de compensar eventuais preju�zos sofridos."
Danos morais
O especialista destaca sobre os casos em que o consumidor pode exigir indeniza��o. "O dano moral pode ser configurado em decorr�ncia de problemas como o constrangimento ou sofrimento psicol�gico decorrente da defici�ncia na presta��o do servi�o", destaca. Segundo Rufino, o Poder Judici�rio tem responsabilizado tanto os estabelecimentos quanto as empresas gerenciadoras de aplicativos de entrega por esses preju�zos aos consumidores.
O advogado menciona o caso julgado pelo 6º Juizado Especial C�vel da Circunscri��o Judici�ria de Bras�lia/DF, por meio do qual o cliente pediu indeniza��o por ter encontrado uma barata no alimento. "A empresa respons�vel pelo gerenciamento da plataforma foi condenada n�o somente a restituir o valor do pedido, mas tamb�m a reparar os danos morais no valor de R$ 2 mil, em raz�o de acidente de consumo", diz.
O mesmo foi decidido pelo 2º Juizado Especial C�vel da Circunscri��o Judici�ria de �guas Claras/DF. "O consumidor encontrou uma lesma em sua refei��o comprada por meio de um aplicativo de entrega, ocasionando a condena��o solid�ria do estabelecimento comercial e da empresa gerenciadora do aplicativo de entrega ao pagamento de indeniza��o por danos morais no montante de R$ 2 mil", revela o especialista.
Entregador
Muitas vezes, diante de uma les�o e irritados com os preju�zos que sofreram, alguns clientes podem descontar a frustra��o nos entregadores, culpando-os pelos transtornos. Caso o consumidor se depare com alguma irregularidade relativa ao servi�o, � importante tomar o cuidado de cobrar dos verdadeiros respons�veis.
O entregador de aplicativo Thiago Olimpo est� na atividade h� cinco anos e diz que a empresa dificilmente deixa isso claro para a clientela, o que gera diversos conflitos. "J� fui xingado, verbalmente agredido, j� ouvi que eu queria comer o lanche da pessoa e por isso atrasou. A gente passa por isso tamb�m. Sempre a culpa cai em cima do entregador, nunca do aplicativo", lamenta.
Lucas Rufino comenta sobre a imposi��o de uma san��o administrativa pelo Procon de S�o Paulo a um aplicativo de delivery no valor de R$ 2,5 milh�es. Um dos motivos era o "golpe do entregador" ou "golpe do delivery". Esse artif�cio consiste na cobran�a de uma taxa adicional pelo entregador, que utiliza uma m�quina de cart�o com o visor quebrado. "Como n�o s�o vis�veis os dados da cobran�a, o perpetrador da manobra insere um valor muito superior ao informado", alerta o advogado.
A advogada Helena Lariucci explica que a responsabilidade do entregador vai depender da situa��o, mas que isso � tratado na rela��o de trabalho entre o funcion�rio e a empresa. "A priori, ele n�o tem responsabilidade pelo erro da empresa. Mas caso a responsabilidade seja do pr�prio entregador, � a empresa que deve responder pelos erros dele", ressalta.
Por isso, a especialista informa que caso o problema n�o seja resolvido com a pr�pria empresa, o consumidor deve procurar os �rg�os de defesa do consumidor, como o Procon de seu estado ou o site www.consumidor.gov.br. A depender do caso, � poss�vel procurar um advogado para a judicializa��o da a��o.
* Estagi�ria sob a supervis�o de Malcia Afonso
24/04/2023 16:27
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