De livro a convites, clientes denunciam o extravio de produtos durante servi�o de entrega intermediado por aplicativos de transporte de passageiros. Nas redes sociais, h� uma s�rie de relatos de problemas com mercadorias recebidas pelos motoristas parceiros das plataformas, mas que nunca chegaram ao endere�o. Uma cliente pediu o servi�o para buscar um �culos de grau nessa quarta-feira (19/7), na Regi�o Leste de BH, a corrida durou sete horas e o pedido n�o foi entregue.
Ao Estado de Minas, a jornalista Raquel Santiago, de 43 anos, relata ter deixado seu �culos para reparo em uma �tica da qual j� � cliente h� anos, na ter�a-feira (18/7). O servi�o s� ficaria pronto no dia seguinte, e para facilitar a rotina de trabalho e cuidado dos filhos ela decidiu pedir a entrega por aplicativo. "Al�m do dinheiro, iria economizar um tempo que eu n�o tinha dispon�vel", disse.
Ela, ent�o, pediu um Uber Flash para buscar o acess�rio no bairro Santa Efig�nia, na Regi�o Leste de Belo Horizonte, e levar at� sua casa no Minasl�ndia, na Regi�o Norte. O pedido foi aceito �s 12:23, o motociclista foi at� a �tica, pegou o �culos e levaria cerca de 20 minutos para chegar ao destino. A corrida, no entanto, s� foi encerrada sete horas depois, �s 19:28, sem que a encomenda fosse entregue.
"O tempo foi aumentando. Isso durou a tarde inteira. Aquilo foi me causando um estresse. A vontade que eu tinha era chorar, voc� se sente impotente", relata. Com a corrida finalmente encerrada, o valor de apenas R$12 passou para R$89,69. Durante todo per�odo, o motorista n�o respondeu as mensagens e liga��es de Raquel. "Sumiu, n�o me atendeu. Cheguei a ficar preocupada que tivesse acontecido alguma coisa, que ele estivesse passando mal", conta.
Sem conseguir contato com o motorista, Raquel procurou a Uber. A empresa foi categ�rica em dizer que os itens n�o s�o assegurados, portanto "nem os parceiros, nem a Uber, s�o respons�veis pelos artigos ou seus conte�dos; ou por qualquer perda, ou dano que possam sofrer", conforme mensagem enviada � cliente. Ela reclama n�o ter recebido o suporte necess�rio da empresa. "Fiquei ref�m do p�ssimo atendimento. Falta de estrutura da empresa, que n�o consegue monitorar, n�o consegue fazer absolutamente nada", reclama.
Com 7 graus de miopia e astigmatismo, Raquel amarga o preju�zo. "Tive que gastar dinheiro com um par de lentes, porque sem os �culos n�o consigo fazer nada. � algo de sa�de, fundamental, uso �culos h� 20 anos. Se esse n�o aparecer, ainda vou ter que comprar outro. N�o sei o que um par de �culos de 7 graus vai fazer de bem pra algu�m. Estou me sentindo lesada", afirma. At� a manh� desta quinta-feira (20/7), ainda n�o havia nenhuma atualiza��o sobre o paradeiro do motorista.
Ela afirma que a empresa ainda realizou normalmente a cobran�a pela corrida. "Me cobraram a passagem, primeiro os 90. Imediatamente eu reclamei e voltaram para 12, que eu tamb�m n�o vou pagar. Esse valor n�o vai me fazer mais rica ou mais pobre, mas onde fica meu direito como consumidora?. Meu pedido n�o foi entregue, e eles ainda v�o me cobrar?", questiona. Ap�s o caso, Raquel registrou um boletim de ocorr�ncia e pretende abrir uma reclama��o no Procon.
Reclama��es e falta de retorno
O caso de Raquel n�o � isolado. Nas redes sociais, h� in�meros relatos de clientes sobre produtos extraviados no caminho. O site Reclame Aqui, plataforma em que os consumidores denunciam empresas que n�o cumprem suas obriga��es, acumula uma s�rie de registros do tipo. Nessa quinta-feira (20/7), o Estado de Minas contabilizou mais de 30 reclama��es, s� no �ltimo m�s, sobre encomendas perdidas na modalidade de entregas em todo Brasil.
No dia 6 de junho, a manicure Caroline Andrade Medeiros, de 28 anos, solicitou uma moto pelo aplicativo de transporte para fazer a troca de uma roupa em uma loja na Regi�o Centro-Sul de BH. O motociclista passou na casa dela, na Regi�o Oeste de BH, pegou a pe�a e deveria levar o produto at� a loja, depois retornar com a nova mercadoria at� sua casa. A corrida, no entanto, foi finalizada pouco tempo depois do in�cio do percurso.
"Quando percebi, chamei o motociclista e ele disse que estava com problemas na moto, e pediu suporte do aplicativo. Depois, n�o tive mais retorno dele, n�o respondia as mensagens ou atendia liga��o. Procurei a empresa do aplicativo e eles basicamente disseram que n�o poderiam fazer nada", contou a reportagem do Estado de Minas. O valor da corrida foi estornado, no entanto, nada foi feito em rela��o ao produto extraviado. No fim, Caroline saiu com um preju�zo de mais de R$80. Sem saber a quem recorrer, ela preferiu "deixar pra l�" e n�o registrou boletim de ocorr�ncia.
Raquel conta que depois de publicar o caso em suas redes sociais recebeu diversos relatos de pessoas que tamb�m passaram pela mesma situa��o. "J� aconteceu de v�rias maneiras. O aplicativo nunca fez nada. Quando postei, uma amiga contou de um par de convites que n�o chegou, outra pessoa tamb�m fala a mesma coisa", descreve ao Estado de Minas.
No ano passado, um motorista da Uber sumiu com os doces e salgados de um casamento e deixou um preju�zo de R$2 mil. A propriet�ria de um hotel fazenda de Confins, na Regi�o Metropolitana de Belo Horizonte, solicitou a entrega por meio do aplicativo Uber Flash, mas o motorista n�o apareceu com a encomenda. Assim como Caroline, a cliente recebeu o estorno da corrida, mas ficou no preju�zo pela perda do produto. O motorista alegou que a cliente n�o estava no local, e disse ter sido orientado pela pr�pria Uber a descartar o material.
O que diz a defesa do consumidor?
Advogados ouvidos pelo Estado de Minas afirmam que os danos causados pelo extravio de produtos durante o servi�o de entrega s�o de responsabilidade da empresa, ainda que n�o haja uma cl�usula espec�fica sobre o servi�o de transporte por aplicativo no C�digo de Defesa do Consumidor. "A falha na presta��o de servi�o � prevista no c�digo. Aquele que falha na presta��o de servi�o, tem que reparar", explica Lilian Salgado, especialista em direito do consumidor.
No caso de Raquel e Caroline, a empresa ofereceu um servi�o de entrega de mercadoria. Uma vez que a entrega n�o foi efetivada, a advogada entende que ocorreu falha. "A prestadora de servi�o tem o dever de conservar o produto transportado e entreg�-lo no destino final", afirma.
Al�m de registrar o boletim de ocorr�ncia, ele recomenda a busca por �rg�os de defesa do consumidor, como o Procon. Tamb�m sugere registrar uma reclama��o pelo site do Governo Federal. "Primeiro passo � tentar resolver com a empresa, deixar tudo registrado. Se n�o houver solu��o, pode procurar a via judicial", ressalta.
O desgaste de se envolver uma a��o na Justi�a, no entanto, � um fator de des�nimo para as v�timas. "Ia me dar muito trabalho, deixei pra l�. N�o � pouco dinheiro que eu perdi, mas arrumar mais uma dor de cabe�a, mais um problema para resolver, n�o ia ser f�cil", relata a manicure Caroline.
Para a jornalista que teve o �culos extraviado, as empresas de transporte por aplicativo se aproveitam dessa brecha para se isentar da responsabilidade. "Chegaram a sugerir para eu marcar um encontro com o motorista para recuperar meu pertence. N�o tenho seguran�a nenhuma para fazer isso. Eles � quem deveriam se preocupar em me entregar. Saem completamente impunes disso", afirma Raquel.
O que diz a Uber?
Em nota, a Uber informou que "caso um item tenha sido extraviado e o usu�rio acredite que foi objeto de furto ou apropria��o ind�bita pelo parceiro, a Uber encoraja que, al�m da den�ncia no aplicativo, seja feito um boletim de ocorr�ncia para que as autoridades competentes possam investigar o ocorrido. A Uber est� � disposi��o para colaborar fornecendo os dados necess�rios, nos termos da lei."
A nota prossegue: "� importante ressaltar que, no Uber Flash, usu�rios podem solicitar a motoristas parceiros viagens para o transporte de objetos como pacotes, presentes, documentos e outros artigos pessoais, de porte m�dio ou pequeno, que possam ser acomodados com seguran�a no porta-malas do ve�culo. N�o � permitido enviar itens de valor ou cujo transporte seja proibido por lei ou pelas regras da categoria. Itens essenciais e/ou com valor superior a R$ 500 n�o podem ser transportados, de acordo com os termos de uso da modalidade de servi�o. Antes de cada solicita��o, as regras do Uber Flash s�o exibidas no aplicativo para que o usu�rio possa verificar e concordar antes de seguir com o pedido."