Depois de 2011 ser dominado por problemas no com�rcio eletr�nico, 2012 marcou o retorno do setor de telefonia ao topo das reclama��es da coluna Segunda Via, do Estado de Minas. Dos 308 casos publicados, 65 tiveram como alvo as grandes operadoras de telefonia m�vel e fixa, o equivalente a 21% do total. A Oi liderou as queixas, sendo protagonista em 34 dos 65 contratempos registrados pelos consumidores, mais de 50% dos casos no setor. Vivo (10), Claro (9), TIM (7), Embratel (3) e GVT (2) completaram o rol de prestadoras de servi�o em telecomunica��es cujos servi�os foram alvo de queixas.
Para o advogado especializado em direito empresarial M�rio Vargas, as operadoras devem continuar sendo a grande pedra no sapato dos consumidores em 2013 n�o apenas pela necessidade de maiores investimentos em infraestrutura e rede de transmiss�o, mas tamb�m pela pr�tica conden�vel de terceiriza��o do atendimento. “As empresas querem reduzir os custos, o que acaba acarretando um servi�o ruim. Esperamos que a legisla��o que regulamenta essa pr�tica realmente garanta melhorias”, afirma. O especialista lembra que, em novembro, o Tribunal Superior do Trabalho (TST) decidiu que as empresas de telefonia m�vel n�o podem terceirizar o call center, considerado atividade-fim do setor.
Em rea��o ao resultado registrado pela coluna Segunda Via, a Oi informou em nota que os investimentos da empresa no estado somaram R$ 620 milh�es em 2012, 15% a mais que no ano anterior. “Os recursos est�o sendo aplicados na melhoria e na amplia��o dos servi�os prestados pela companhia nos 796 munic�pios de sua �rea de cobertura no estado”, garantiu.
Mesmo diante da promessa de investimentos apresentadas pelas operadoras � Anatel, o mau atendimento, cobran�as indevidas e qualidade contest�vel dos produtos est�o entre as principais lamenta��es dos clientes. O encarregado de recursos humanos Glaicon de Ara�jo viu seu nome ser cadastrado no Servi�o de Prote��o ao Cr�dito (SPC) pela operadora e, desde ent�o, encontra dificuldades. “Eu pagava R$ 0,65 por minuto e me ofereceram a possibilidade de pagar R$ 0,25. Aceitei, mas n�o sabia que se tratava de uma troca de plano pr�-pago por p�s-pago”, conta. “Soube da mudan�a s� depois que a conta chegou”, acrescenta. A d�vida de R$ 35 continua em aberto.
Quem tamb�m enfrentou problemas com empresas de telefonia foi a analista de cr�dito Fernanda Eduarda Ribeiro. Em outubro, ela contratou o servi�o de telefone fixo de uma operadora e a promessa de entrega do aparelho em sete dias �teis n�o foi cumprida. “S� entregaram depois que ameacei cancelar. Mesmo assim ainda era um plano diferente do prometido, j� que me ofereceram 450 minutos mas hoje n�o consigo fazer nem 20 minutos em chamadas e, por isso, o aparelho est� parado”, completa.
SITES SURPREENDEM
Ao contr�rio de 2011, quando o com�rcio eletr�nico registrou 73 queixas de consumidores, este ano o setor terminou com apenas 17, caindo da 1ª para a 8ª coloca��o entre os mais reclamados. A redu��o foi de mais de 75% no per�odo, o que para o advogado M�rio Vargas pode estar relacionado a uma situa��o pontual, j� que as vendas on-line continuam batendo recordes, ano ap�s ano. Somente em 2012, o e-bit, site especializado no setor, estima ter havido crescimento de 25% nas vendas.
Na contram�o, as empresas fabricantes de computadores e eletrodom�sticos aumentaram a frequ�ncia de apari��es na coluna Segunda Via. Passaram de 19 para 34 relatos, alta de 80% entre 2011 e 2012. As reclama��es mais frequentes foram direcionadas a fabricantes de televis�es e eletrodom�sticos como fog�es, m�quinas de lavar e geladeira, todos referentes a defeitos na produ��o. Outro destaque do balan�o deste ano ficou por conta do setor de servi�os, que inclui a atividade banc�ria. Nessa �ltima, as reclama��es pularam de 21 para 37, alta de 76%, motivadas principalmente pela falta de informa��o e cobran�as indevida dos bancos.