A Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) promoveu hoje (11) audi�ncia p�blica sobre proposta de regulamento sobre o atendimento, a cobran�a e a oferta de servi�os no setor. O objetivo � unificar as regras - que atualmente est�o dispersas em regulamentos regulamentos espec�ficos de telefonias m�vel e fixa, da TV por assinatura e da internet de banda larga fixa - para facilitar a compreens�o do p�blico sobre os direitos e deveres e tamb�m melhorar o atendimento prestado pelas operadoras.
De acordo com a proposta, as reclama��es dos usu�rios dever�o ser resolvidas no prazo m�ximo de cinco dias �teis a partir do recebimento. O cliente ainda poder� ter acesso ao seu hist�rico de demandas. Quando solicitado, dever� ser fornecido, no m�ximo, em 72 horas por correspond�ncia ou meio eletr�nico, por escolha do usu�rio.
A operadora dever� manter central de atendimento telef�nico, gratuita, 24 horas por dia e sete dias por semana. A central ir� atender reclama��es, pedidos de informa��es e de cancelamento de servi�o. "O tempo m�ximo para o contato direto com o atendente, quando essa op��o for selecionada ou quando da transfer�ncia entre atendentes, ser� de at� 60 segundos", diz o texto, que est� sob consulta p�blica. Entidades, cidad�os e as empresas podem mandar as contribui��es sobre a proposta at� o dia 14 de abril.
A Anatel alerta que a proposta do "regulamento n�o afasta a aplica��o do C�digo de Prote��o e Defesa do Consumidor e de outros regulamentos em vigor expedidos pelas autoridades administrativas competentes”.
Na audi�ncia, representantes da empresa Net Servi�os defenderam que “as regras devem ser iguais” para servi�os prestados no sistema combo (TV por assinatura, internet banda larga e telefone). Segundo a empresa, “o excesso de regras m�ltiplas sobre um mesmo tema causam incerteza e confus�o regulat�ria”. A empresa tamb�m defendeu a fixa��o de prazos adequados para a implementa��o das novas regras.
Jorge Correia, representante da operadora de telefonia Oi, pediu que a Anatel calcule o custo das mudan�as nas regras. Correia alerta para que “as regras n�o despertem iniciativas oportunistas que resultem na concess�o de benef�cios irregulares”. Segundo ele, a empresa, desde 2012, investiu mais de R$ 800 milh�es em sistemas para melhorar o atendimento.
Para o superintendente de Servi�os P�blicos da Anatel, Augusto Katagini, n�o existem "excessos nas regras que poder�o ser fixadas e as empresas est�o tendo oportunidade de apresentar suas dificuldades”. Ele diz que muitas demandas do p�blico que chegam � Anatel decorrem da “defici�ncia de informa��es" sobre os servi�os.
Para o representante da Secretaria Nacional do Consumidor, do Minist�rio da Justi�a, Carlos Chagas, “� mais importante disponibilizar para o p�blico no novo regulamento informa��es claras sobre os servi�os, que sejam bem absorvidas pelo p�blico, do que criar um grande n�mero de informa��es, capaz de gerar confus�o”.
Chagas prop�s que a empresa comunique imediatamente a quita��o de um d�bito aos servi�os de prote��o ao cr�dito, que ter�o prazo de cinco dias para tirar o nome do consumidor da lista de devedores.