Apesar de investirem em publicidade para convencer o p�blico de que respeitam os consumidores, muitas empresas, na pr�tica, n�o est�o dando a devida aten��o �s reclama��es de seus clientes. Segundo estat�stica do Cadastro Nacional de Reclama��es Fundamentadas, divulgada hoje pela Secretaria Nacional do Consumidor do Minist�rio da Justi�a, o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas companhias caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012.
O resultado significa que quatro em cada dez queixas consideradas procedentes pelos Procons ainda dependem da Justi�a para serem resolvidas. Na avalia��o da secret�ria nacional do Consumidor, Juliana Pereira, a queda no percentual de empresas que acataram e resolveram os problemas de seus clientes � mais preocupante que os 2,031 milh�es de reclama��es registradas durante 2012 e mais sens�vel que os rankings das empresas ou setores que mais motivaram reclama��es.
“O que nos deixa perplexos � imaginar que, primeiro, o atendimento dessas empresas n�o funcionou bem. Depois, a empresa n�o fez um acordo, mesmo o Procon j� tendo aberto um processo administrativo, agendado uma audi�ncia e declarado que o consumidor tinha raz�o de reclamar”, disse a secret�ria, ao apresentar os dados gerais do Cadastro Nacional de Reclama��es Fundamentadas.
De acordo com Juliana, cerca de 90% dos consumidores que recorrem aos Procons estaduais, municipais ou do Distrito Federal declararam que, antes, tentaram resolver seus problemas diretamente com as empresas.
“H�, no m�nimo, uma omiss�o de algumas empresas no atendimento aos Procons. As empresas apostam na desist�ncia do consumidor e, �s vezes, na inefici�ncia do Estado. Agora, n�o apostem mais nisso. O consumidor tem sua voz potencializada e o cadastro � uma das suas vozes por meio dos �rg�os p�blicos”, acrescentou a secret�ria nacional.
Dos 2,031 milh�es de atendimentos feitos pelos Procons de todo o pa�s, mais de 211 mil foram considerados procedentes, crescimento de aproximadamente 38% sobre 2011, que teve 153 mil. Muitas resultaram na abertura de processos administrativos. As principais causas da instala��o dos processos est�o relacionadas a cobran�as indevidas (28%); falta de garantia (21%); e m� qualidade de produtos ou servi�os (16%).
“S�o situa��es, em geral, nas quais as empresas querem discutir no Judici�rio e que, por isso, n�o fazem acordo. Era importante que elas se pronunciassem sobre por que t�m desperdi�ado tantas oportunidades de fazer um acordo com seus consumidores”.
As reclama��es sobre problemas com cobran�as lideraram a lista de queixas dos consumidores durante o ano passado. A lista das empresas que mais geraram reclama��es � encabe�ada pela OI, com 9.371 queixas, das quais 6.707 foram atendidas. Em seguida vem a Claro/Embratel (7.653 queixas; 5.388 atendidas); M�quina de Vendas (6.568; 3.635); Ita� (6.440; 3.995) e o grupo Casas Bahia-Ponto Frio-Nova Pontocom (5.963; 3.501).
J� a rela��o das companhias que menos atenderam �s reclama��es de seus clientes � encabe�ada pela Nextel. Embora ocupe a 44ª posi��o entre as 50 empresas que mais motivaram queixas (775), a Nextel resolveu apenas 246 delas, ou seja, 31,74% do total. Em seguida vem o Banco PanAmericano (38,3%); a companhia a�rea TAM (40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%). Outro banco estatal, a Caixa Econ�mica Federal, ocupa a s�tima posi��o do ranking dos fornecedores que menos resolveram os problemas de seus clientes.