Caixa lidera queixas sobre encerramento de contas

Ao mesmo tempo em que ser� investigada pelo Minist�rio P�blico Federal por cancelar quase meio milh�o de poupan�as em 2012, e inflar seu lucro com os recursos dessas contas, a Caixa enfrenta uma situa��o ins�lita: lidera o ranking do Banco Central de queixas de clientes que tentam encerrar suas contas e n�o conseguem.

De 2012 para 2013, o n�mero de reclama��es contra o banco por problemas no encerramento de contas quase quadruplicou (alta de 290%). No ano passado, houve 210 queixas, 142 das quais de clientes que n�o conseguiram encerrar o relacionamento com o banco. Em 2012, das 54 reclama��es sobre encerramento de conta, 39 foram pela mesma frustra��o.

Os protestos em rela��o ao encerramento das contas representam 4,5% do total de todas as “reclama��es procedentes” (4.673) contabilizadas pelo BC contra a Caixa no ano passado. A autoridade reguladora apenas registra as queixas nas quais se constata que o banco descumpriu alguma norma do Conselho Monet�rio Nacional (CMN) ou do pr�prio BC. Clientes insatisfeitos s�o orientados a procurar, primeiro, a ag�ncia onde t�m conta. Em seguida, o servi�o de atendimento ao consumidor do pr�prio banco. S� recorrem ao BC quando n�o encontram solu��o para o problema.

Quando o assunto foi encerramento de contas, a principal motiva��o que levou os clientes da Caixa a procurar o �rg�o regulador do sistema financeiro n�o est� relacionada com a decis�o do banco estatal de encerrar 496.776 contas de poupan�a em 2012. O banco alegou que essas cadernetas tinham problemas cadastrais e que tentou localizar os clientes. Depois de encerradas as contas, a Caixa incorporou o saldo delas - R$ 420 milh�es, descontados os impostos - ao resultado do banco em 2012, o que representa quase 7% do lucro l�quido da institui��o naquele ano.

Expans�o

Valter Nunes, diretor de atendimento da Caixa, afirma que o n�mero de queixas contra o banco no BC deve ser relativizado pelo aumento na base de contas. Segundo ele, a Caixa conseguiu no ano passado mais de 8 milh�es de novos clientes e inaugurou 546 ag�ncias. “Essa grande expans�o provoca um aumento natural no n�mero de reclama��es. Mas � um n�mero que est� sob o nosso controle”, afirma.

A Caixa � o �nico dos grandes cinco bancos brasileiros que ignora as reclama��es dos clientes no site Reclame Aqui. O banco estatal n�o respondeu nenhuma das 8.602 queixas na internet no ano passado, o que lhe garante o indesej�vel status de empresa “n�o recomendada”.

O tamb�m p�blico Banco do Brasil e os privados Bradesco, Ita� e Santander t�m equipes respons�veis por entrar em contato com cada um dos clientes que expressaram o descontentamento na internet, para solucionar os problemas. Os bancos viram que � importante atender ao “muro das lamenta��es” virtual, pois est� em jogo n�o s� o relacionamento da institui��o com os clientes, mas tamb�m a reputa��o da empresa.

“A Caixa est� no s�culo passado. N�o percebe que o descaso � uma decis�o pol�tica contra o consumidor”, diz Maur�cio Vargas, presidente do Reclame Aqui. Ele afirma que o site poderia ter ajudado ao banco estatal a encontrar os clientes das contas encerradas, uma vez que as empresas recebem juntamente com as reclama��es os dados atualizados das pessoas.

Entre as reclama��es postadas no site no ano passado, h� relatos de clientes que tiveram a conta poupan�a encerrada e o dinheiro bloqueado e n�o entendiam o motivo. O diretor da Caixa diz que est� no planejamento estrat�gico deste ano formar uma equipe para atender �s queixas virtuais. “Estamos nos preparando para isso.”