Esta �poca, de aeroportos mais cheios, com a volta das f�rias e a sa�da para o carnaval, aumentam os riscos de problemas com atrasos e cancelamentos de voos e extravio de bagagens. Em 2015, os registros na Ag�ncia Nacional de Avia��o Civil (Anac) subiram em rela��o a 2014. No ano passado, foram feitas 18.850 queixas por passageiros, ante 16.740 em 2014, um aumento de 12% em um ano. Os relatos v�o de d�vidas a reclama��es sobre atendimento, bagagem, cancelamento de voo, bilhete a�reo, atraso de voo, preteri��o de embarque e demais assuntos.
O analista de sistemas Alexandre Micheletto teve a mala extraviada pelo menos tr�s vezes no ano passado. O �ltimo incidente ocorreu quando ele viajou a trabalho para Porto Velho, em Rond�nia. ”Minha mala n�o chegou e tive que correr para um shopping para comprar roupas e itens de higiene pessoal”, disse o analista, destacando que n�o foi ressarcido pela empresa a�rea. “No dia seguinte, a bagagem chegou a Manaus, mas n�o pedi ressarcimento por causa do excesso de burocracia”, disse.
Situa��o parecida foi vivida pelo zootecnista Fernando Gouveia. Ele teve a mala extraviada em tr�s voos dom�sticos e um internacional. “Era uma viagem a trabalho e fiquei tr�s dias sem nenhuma pe�a de roupa”, disse. Para reaver a bagagem, Gouveia conta que foi pessoalmente � empresa. “Esperar no hotel levaria mais tempo”, disse.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a companhia a�rea tem 30 dias para localizar a mala, em casos de voos dom�sticos, e 21 dias, em casos de voos internacionais. Caso contr�rio, o consumidor deve ser integralmente ressarcido pela empresa a�rea, que tamb�m tem de arcar com as despesas que ele tiver enquanto n�o dispuser de seus pertences.
O Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) destaca que o consumidor deve saber que, a partir do check-in, a empresa transportadora � respons�vel pela bagagem de seus passageiros. Portanto, em caso de extravio, danos ou viola��o, ela tem que indenizar o propriet�rio. O C�digo de Defesa do Consumidor (CDC) prev�, em seu artigo 14, que “o fornecedor de servi�os responde, independentemente da exist�ncia de culpa, pela repara��o dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos � presta��o dos servi�os”, refor�a o �rg�o. Caso a viagem tenha sido contratada por meio de uma ag�ncia, ela tamb�m pode ser responsa- bilizada. Os direitos valem para usu�rios de todo tipo de transporte de passageiros, seja ele a�reo, terrestre ou hidrovi�rio.
“O primeiro passo � formalizar a queixa junto � empresa �rea e � Anac. Mas, caso a companhia se recuse a assumir a responsabilidade pelo incidente, o passageiro deve reunir toda a documenta��o poss�vel e acionar os �rg�os de defesa do consumidor”, disse a advogada da Associa��o Brasileira de Defesa do Consumidor – Proteste L�via Coelho. Se ainda assim o problema n�o for resolvido, o consumidor deve recorrer ao Juizado Especial C�vel, se a causa for inferior a 40 sal�rios m�nimos, ou � Justi�a comum, se for acima desse valor. Nesse �ltimo caso, ser� necess�rio contratar um advogado. “O passageiro tamb�m precisa ter o cuidado ao preencher a declara��o de bens ao fazer o check-in, al�m de usar o lacre fornecido pela companhia a�rea e, se puder, personalizar as malas para diferenciar a bagagem das demais”, alerta L�via.
DEFEITOS
O furto de itens da bagagem e qualquer tipo de dano configuram defeito na presta��o do servi�o, sendo as empresas respons�veis, segundo o C�digo de Defesa do Consumidor. Se o problema n�o for solucionado, o consumidor pode entrar com a��o judicial e pedir repara��o por danos materiais e morais. “A companhia a�rea ter� que indenizar o passageiro em dinheiro, substituir a mala por uma id�ntica ou ainda providenciar o conserto daquela danificada”, informou a Proteste, por meio de nota.
Se a bagagem despachada tiver sido aberta (violada) e o consumidor descobrir somente ao chegar a casa ou ao hotel, ele deve apresentar reclama��o imediatamente. A mesma ser� analisada pela companhia, podendo dar origem a uma indeniza��o. E � necess�rio guardar todas as notas fiscais referentes � compra de roupas ou artigos de higiene pessoal, em substitui��o aos itens extraviados, para pedir ressarcimento � empresa respons�vel pelo transporte.
Na Alpha Bags, empresa reformadora de malas e bolsas no Bairro Floresta, em Belo Horizonte, e que tem conv�nio com as principais companhias a�reas, a procura pelo servi�o aumentou no per�odo de f�rias. “S�o diversos tipos de danos. Os mais comuns s�o provocados por voos com muitas escalas ou nas pr�prias esteiras, que danificam as bagagens”, destaca o propriet�rio, Jo�o Elias Dias. Segundo ele, o prazo para o conserto junto � companhia a�rea varia de sete a 15 dias. Mas a empresa pode pedir prazo de at� 30 dias para a entrega do produto reparado ao passageiro.
ASSIST�NCIA OBRIGAT�RIA
Conforme o C�digo de Defesa do Consumidor (CDC), a viagem de avi�o estabelece uma rela��o de consumo e, se houver atraso, cancelamento ou preteri��o de embarque, a empresa a�rea dever� oferecer ao passageiro, al�m da assist�ncia material, op��es de reacomoda��o em voo pr�prio ou de outra companhia que ofere�a servi�o equivalente para o destino original ou reembolso, de acordo com a conveni�ncia do consumidor.
Segundo a advogada da Proteste, L�via Coelho, o passageiro tem direito a facilidades de comunica��o, como liga��o telef�nica e acesso � internet, al�m de alimenta��o e acomoda��o, quando houver atraso ou cancelamentos de viagens. A assist�ncia deve ser realizada conforme o tempo de espera. “Caso contr�rio, o passageiro deve procurar os �rg�os de defesa do consumidor e, em �ltimo caso, a Justi�a”, disse.
No entanto, esses direitos muitas vezes n�o funcionam na pr�tica. Foi o que ocorreu com a enfermeira Fl�via Aranha. Por causa do mau tempo e da chuva, o voo dela com destino a Miami foi cancelado no dia 17. “Esperamos por mais de cinco horas, foi muito cansativo.”
Fl�via conta que saiu do aeroporto de Confins, na Grande BH, e estava em conex�o em Bras�lia. “O voo estava programado para as 10h50, mas acabou saindo �s 15h50”, disse. Segundo ela, a companhia a�rea ofereceu apenas alimenta��o e uma sala VIP. “Foi um transtorno”, conta.
Com os dois filhos pequenos, Bruno, de 5 anos, e Tiago, de 4, a passageira Kamylla Campos chegou ao aeroporto de Vit�ria, no Esp�rito Santo, e n�o encontrou seu nome na lista do voo que viria para Confins. “Cheguei para embarcar no hor�rio certo e, ao fazer o check-in, a atendente n�o achou meu nome na lista. A princ�pio, ela disse que o voo havia sido cancelado, mas, no fim das contas, a aeronave partiu no hor�rio programado e eu acabei perdendo por causa de um erro de informa��o da empresa”, disse, destacando que embarcou somente no dia seguinte, na �ltima quinta-feira. “Sozinha j� � complicado, com crian�a pequena e cheia de malas, mais ainda”, disse.
Por lei, o cancelamento programado e seu motivo devem ser informados ao passageiro com, no m�nimo, 72 horas de anteced�ncia do hor�rio previsto para a partida. Essas informa��es devem ser prestadas por escrito sempre que solicitadas pelo passageiro. Al�m disso, no in�cio do processo de venda dos servi�os de transporte a�reo, o consumidor tem o direito de acessar os percentuais de atrasos e cancelamentos de voos da empresa no Brasil.
De malas prontas
O que fazer em caso de problemas com bagagens
Antes do ocorrido:
» Identifique todas as malas com etiquetas que tenham seu nome, endere�o completo e telefone.
» Guarde medicamentos, dinheiro, documentos, joias e eletroeletr�nicos na bagagem de m�o.
» O consumidor pode declarar o valor da sua bagagem antes do embarque mediante o pagamento de uma taxa. Assim, caso ocorra extravio, a indeniza��o ser� no valor declarado e aceito pela empresa. Objetos de valor (joias, dinheiro e eletroeletr�nicos) n�o podem ser inclu�dos na declara��o.
» Na ida, leve uma troca de roupa na bolsa.
Depois do ocorrido:
» Al�m de preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem, registre queixa no escrit�rio da Ag�ncia Nacional de Avia��o Civil (Anac), localizado dentro do aeroporto.
» Reivindique seus direitos e a indeniza��o no Procon e na Justi�a.
» Guarde o bilhete de despacho da bagagem, o cart�o de embarque e as notas fiscais referentes aos gastos com alimenta��o, transporte, hospedagem e comunica��o.
No ar
O que exigir em caso de atrasos e cancelamentos de voos
» A partir de uma hora: facilidades de comunica��o, como liga��o telef�nica e acesso � internet.
» Acima de duas horas: alimenta��o adequada.
» Mais de quatro horas: acomoda��o. Se o passageiro estiver no local de resid�ncia, a empresa poder� oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto.
Fonte: Proteste e Idec