S�o Paulo – O atendimento feito por chatbots – rob�s que conversam via chat por meio de uma interface que usa intelig�ncia artificial e s�o usados no relacionamento entre empresa e cliente – � cada vez mais comum na vida dos consumidores e avan�a em diferentes frentes, seja na hora de falar com o banco, seja com a distribuidora de energia, uma pizzaria ou uma loja de roupas. Esse crescimento tem se consolidado em muitos pa�ses e vai continuar nos pr�ximos anos.
Segundo pesquisa da Grand View Research (empresa norte-americana de pesquisas de mercado), esse mercado chegar� a US $ 1,25 bilh�o em receita global em 2025, com previs�o de taxa de crescimento anual de 24,3%, em m�dia – especialmente no setor de marketing, que permite a conex�o entre clientes e provedores de servi�os. O objetivo de ferramentas como essa � que as empresas reduzam os custos operacionais de maneira significativa.
Paralelamente, ainda de acordo com o relat�rio da empresa de pesquisas, as inova��es em intelig�ncia artificial e em tecnologias de aprendizado de m�quina (ou learning machine, na express�o em ingl�s) tendem a melhorar os recursos dos chatbots, que atuam como um dos principais impulsionadores do mercado. Um do desafios dos rob�s, al�m de ampliar o n�mero de informa��es armazenadas por meio da intelig�ncia artificial para que o atendimento seja cada vez mais abrangente e correto, � encontrar novas funcionalidades, mesmo onde parece improv�vel.
O escrit�rio Gon�alves Advocacia, de Ribeir�o Preto (SP), resolveu colocar um chatbot para fazer a triagem de potenciais clientes que procuram seus servi�os por meio das redes sociais ou do site. O advogado Rafael Gon�alves aumentou em 185% o n�mero de clientes com o uso do rob� que qualifica os leads. A ferramenta foi desenvolvida pela Zenvia, maior empresa nacional do segmento de mensagens e chatbots.
O chatbot, criado na plataforma da startup Zenvia, especializada em servi�os m�veis, possibilitou que o faturamento do escrit�rio de advocacia superasse em 250 vezes o investimento feito por m�s. Desde que se tornou um advogado conhecido na �rea de direito de fam�lia ao reconciliar um casal depois de fazer quatro perguntas � mulher, que pedia o div�rcio, Gon�alves passou a ter alto n�mero de consultas nas redes sociais, que acabaram se tornando a principal forma de captar clientes. A triagem feita de forma digital ajudou a separar a procura de quem tinha uma d�vida daquela dos que, de fato, queriam contratar os servi�os do profissional.
At� a ado��o da ferramenta de intelig�ncia artificial, o escrit�rio de Gon�alves tinha oito profissionais dedicados � classifica��o das consultas durante o hor�rio comercial. Agora o pr�-atendimento virtual � oferecido 24 horas por dia por meio do Messenger, integrado � fanpage do advogado. O usu�rio preenche informa��es b�sicas e depois descreve seu problema. Ao final, a conversa � enviada para um e-mail do escrit�rio e o caso � encaminhado a um dos advogados que fazem esse atendimento, segundo a especialidade – fam�lia, penal, trabalhista, aposentadoria ou outros.
“Antes eu tinha, em m�dia, uma a��o a cada tr�s dias. Hoje, tenho uma fila de 120 a��es para distribuir, com cerca de duas a��es por dia. O meu faturamento supera em 250 vezes o investimento no chatbot”, relata Gon�alves.
Parcerias
“Conseguimos oferecer esse tipo de solu��o, de automa��o de processos, com fluxos mais r�pidos, para qualquer escrit�rio ou empresa que tenha de fazer o atendimento ao p�blico, de PMEs a grandes empresas”, diz Adriano Freire, gerente de opera��es da Zenvia. A empresa tem cerca de 6 mil clientes ativos. Entre eles, est�o as empresas FastShop, VR Beneficios, Banrisul, Natura e Mercado Eletr�nico.
Fundada em Porto Alegre, a startup recebeu em 2014 aporte de R$ 71 milh�es, feito pelo BNDESPar, bra�o de participa��es do Banco Nacional de Desenvolvimento Econ�mico e Social (BNDES), o fundo de investimentos DLM e a Oria, fundo de private equity. Esses recursos ajudaram nas aquisi��es de empresas como a Comunika, a Pure Bros, a Zynk e a Spring Wireless, no in�cio de 2015, sua maior concorrente. Com isso, al�m de Porto Alegre, decidiu ter um escrit�rio tamb�m em S�o Paulo. Hoje, s�o 120 profissionais na capital ga�cha e 60 na capital paulista.
A startup n�o divulga a receita de 2017 e a previs�o de 2018, o que pode ser um sinal de que, como apostam alguns especialistas da �rea, a Zenvia pode estar se preparando para voos mais altos e poderia nos pr�ximos anos se juntar ao pequeno grupo de unic�rnios brasileiros – startups com valor de mercado acima de US$ 1 bilh�o. Em 2016, o faturamento da empresa foi de R$ 230 milh�es.
Uma das formas de continuar a ganhar mercado � por meio da forma��o de profissionais para novas tecnologia. Para isso, a Zenvia mant�m parceria com a escola de comunica��o Share, com quem tem um programa de capacita��o gratuito em chatbots. Al�m disso, a empresa tamb�m est� fazendo parcerias com ag�ncias de comunica��o.
QUE MERCADO � ESTE?
Principais empresas globais do setor de chatbot
Baidu, Poncho, Kik, WeChat, Varo Money, Babylon Health, ReplyYes e SRI International
» US$ 1,25 bilh�o
� a receita prevista do neg�cio no mundo em 2025
»24,3%
� a proje��o da Grand View Research para o crescimento anual m�dio do setor no mundo