A Federa��o Brasileira de Bancos (Febraban) disse hoje que a variedade e complexidade dos servi�os financeiros podem gerar d�vidas e reclama��es, “especialmente na parcela da popula��o que recentemente vem fazendo uso desses servi�os”, que somam mais de 30 bilh�es de transa��es banc�rias semestralmente.
O posicionamento da Febraban foi provocado pela divulga��o, pelo Minist�rio da Justi�a, de um ranking nacional dos setores que mais geraram reclama��o dos consumidores em 2012. O setor financeiro – bancos comerciais, cart�es de cr�dito, financeiras e cart�es de lojas – lidera com 23,85% do total de demandas.
A rela��o foi divulgada no Boletim 2012 do Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor e tem como fonte de informa��o as queixas apresentadas aos Procons em 2012. De acordo com o Minist�rio da Justi�a, foram registrados cerca de 2 milh�es de atendimentos ao consumidor no per�odo. O n�mero � 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizados 1,6 milh�o.
Com base em rela��o di�ria divulgada pelo Procon de S�o Paulo, a Febraban se defende alegando que o balan�o de queixas representa a soma dos diferentes tipos de atendimento - cartas de Informa��es Preliminares (CIPs), encaminhamentos sem emiss�o de CIP e orienta��es em geral – das quais s� 6% geraram reclama��es efetivas em 2011.
A entidade admite, no entanto, que o servi�o dos Procons pode ser tamb�m uma oportunidade de constante melhoria no atendimento dos fornecedores aos consumidores. De acordo com a Febraban, isso j� se reflete nos bancos, que absorvem diretamente as demandas dos clientes, embora algumas reclama��es possam chegar tamb�m aos �rg�os de defesa do consumidor.
A orienta��o da Febraban � no sentido de que os reclamantes procurem primeiro o Servi�o de Atendimento ao Consumidor (SAC) da institui��o envolvida, para sanar d�vidas e buscar solu��es para as demandas, no prazo de at� cinco dias, no caso dos bancos. Caso n�o seja solucionada a contento, a reclama��o deve ser encaminhada � ouvidoria, que ter� 15 dais para uma resposta conclusiva.
O Banco Central, que tem a responsabilidade de fiscaliza��o sobre o sistema financeiro, n�o quis se manifestar, e os bancos Bradesco e Santander responderam, por meio das assessorias, que t�m investido continuamente na forma��o de pessoal e em recursos tecnol�gicos para garantir bom atendimento aos clientes.
Depois do sistema financeiro, o setor que mais gerou reclama��es dos consumidores foi o de telefonia m�vel, a come�ar pelas empresas Oi e Claro, mas a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) n�o se manifestou a respeito. As empresas tamb�m foram procuradas pela Ag�ncia Brasil, mas ainda n�o se pronunciaram, exceto a Claro, que informou sobre investimentos para melhorar a qualidade do servi�o e garantir o correto faturamento.