M� qualidade do Servi�o de Atendimento ao Cliente (SAC), dificuldade de cancelamento, cobran�as indevidas e falhas na transmiss�o do sinal. Essas s�o algumas das principais reclama��es dos clientes de empresas de tev� por assinatura registradas na Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) e nos �rg�os de defesa do consumidor (Procons). As queixas crescem a cada ano, sugerindo que h� falta de comprometimento das operadoras em melhorar a qualidade dos servi�os prestados.
Os Procons espalhados pelo pa�s registraram, somente entre janeiro e abril, mais de 3 mil reclama��es. No ano passado, foram cerca der 11 mil queixas. Apesar de procuradas para dar explica��es, aparentemente as operadoras t�m ignorado os �rg�os de defesa do consumidor, o que tem levado os clientes a contatar cada vez mais a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) para tentar solucionar problemas. Em 2013, o �rg�o regulador recebeu 268,2 mil reclama��es relativas � tev� por assinatura, 46,7% a mais do que em 2012.
Sem o sinal de TV a cabo por mais de tr�s meses, a consumidora Jussara Lamarca Bahia precisou recorrer ao Procon ter o transtorno resolvido. Por v�rios dias, ela registrou reclama��es no Servi�o de Atendimento ao Consumidor (Sac) da operadora, gerando in�meros protocolos, o que tamb�m n�o solucionou o problema. De acordo com Jussara, a visita do t�cnico era agendada, mas ele n�o comparecia � sua resid�ncia. “Perdi dias trancada em casa, esperando por ele. A empresa n�o dava explica��o e nem reagendava o atendimento”, afirma. Sem saber o que fazer para requerer seus direitos, a consumidora procurou o Procon e foi informada de que teria direito a desconto proporcional na fatura pela falha na presta��o de servi�o.
As faturas no valor de R$ 269 eram descontadas mensalmente em sua conta, via d�bito autom�tico. Depois de procurar o Procon, Jussara formalizou a queixa e o �rg�o agendou uma audi�ncia de concilia��o entre ela e a operadora. Antes mesmo da audi�ncia, a empresa entrou em contato com a consumidora, afirmando que faria o estorno do valor pago. “Eles depositaram na minha conta R$ 1.069 referentes aos quase quatro meses que fiquei sem o sinal. Depois disso, cancelei o servi�o”, conta.
A consumidora Simone Bernardes tamb�m enfrentou problemas com uma operadora, inclusive entrou com a��o no Procon para resolver a situa��o. Ao assinar um contrato para um combo de telefone, internet e tv a cabo e optar por um ponto extra, ela n�o imaginava ter tantos transtornos. Em mar�o, foi feita a troca do aparelho anal�gico pelo digital, e o ponto extra passou a n�o funcionar desde ent�o. Ela entrou em contato com a operadora para solicitar a visita de um t�cnico e restabelecer o sinal. “No contato a atendente da operadora afirmou que n�o existia esse ponto extra e que t�nhamos feito um ‘gato’ do sinal na nossa casa. Ela disse ainda que seria agendada uma visita de um t�cnico para que ele comprovasse e retirasse o ‘gato’ feito por n�s”, lembra.
Simone conta que ainda tentou argumentar, mas n�o adiantou. “A atendente continuou afirmando que eu estava roubando o sinal da operadora. Quero ser ressarcida por danos morais e operadora ter� que arcar com este preju�zo, j� que n�o se preocupa em ter profissionais qualificados para atendimento ao p�blico”, ressalta. Segundo a consumidora, ela n�o conseguiu ter acesso ao nome de quem lhe atendeu nem o n�mero do protocolo de atendimento, mas solicitou a grava��o da conversa que pode ser localizada em fun��o da data, hor�rio, n�mero de contrato e CPF, que foram registrados.
A coordenadora institucional da Proteste – Associa��o de Consumidores, Maria In�s Dolci, refor�a a import�ncia de anotar os n�mero de protocolo de atendimento. "� �til para comprovar o problema, a reclama��o e para que o cliente possa solicitar desconto na fatura. Ele tem o direito de pedir redu��o de pre�o todas as vezes que o sinal ficar fora do ar", explicou. O consumidor, segundo Maria In�s, n�o pode ser penalizado pela falta de infraestrutura da empresa. "Independentemente do fator clim�tico, o servi�o tem que ser prestado com qualidade, conforme o contratado", explicou
INVESTIMENTOS Procuradas para explicar o motivo do alto �ndice de reclama��es nos Procons e na Anatel, as operadoras ressaltaram investimentos e cria��o de canais com os consumidores. A Oi informou, em nota, que investiu R$ 6,3 bilh�es no ano passado, "visando a expans�o e a melhoria da qualidade da rede m�vel (3G e 4G), da rede fixa para servi�os de banda larga e tev� paga". A emp resa afirmou ainda que as queixas nos Procons diminu�ram 25% e que, entre fevereiro de 2013 e o mesmo m�s deste ano, as reclama��es na Anatel ca�ram 18 %.
A GVT respondeu, tamb�m em nota, que possui uma equipe especializada e dedicada para atender as demandas dos �rg�os de defesa do consumidor. Al�m disso, afirmou ter criado, em novembro do ano passado, a Vice-Presid�ncia de Qualidade, com objetivo de monitorar os principais indicadores de satisfa��o dos clientes para identificar pontos de melhoria. "A estrutura contempla uma nova �rea dedicada ao relacionamento com �rg�os de defesa do consumidor, que atuar� n�o s� no tratamento e resolu��o com agilidade como tamb�m na antecipa��o das causas que motivam as demandas registradas nos Procons", diz o texto. A Net e a Sky n�o se pronunciaram sobre o assunto at� o fechamento desta edi��o.
Os Procons espalhados pelo pa�s registraram, somente entre janeiro e abril, mais de 3 mil reclama��es. No ano passado, foram cerca der 11 mil queixas. Apesar de procuradas para dar explica��es, aparentemente as operadoras t�m ignorado os �rg�os de defesa do consumidor, o que tem levado os clientes a contatar cada vez mais a Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel) para tentar solucionar problemas. Em 2013, o �rg�o regulador recebeu 268,2 mil reclama��es relativas � tev� por assinatura, 46,7% a mais do que em 2012.
Sem o sinal de TV a cabo por mais de tr�s meses, a consumidora Jussara Lamarca Bahia precisou recorrer ao Procon ter o transtorno resolvido. Por v�rios dias, ela registrou reclama��es no Servi�o de Atendimento ao Consumidor (Sac) da operadora, gerando in�meros protocolos, o que tamb�m n�o solucionou o problema. De acordo com Jussara, a visita do t�cnico era agendada, mas ele n�o comparecia � sua resid�ncia. “Perdi dias trancada em casa, esperando por ele. A empresa n�o dava explica��o e nem reagendava o atendimento”, afirma. Sem saber o que fazer para requerer seus direitos, a consumidora procurou o Procon e foi informada de que teria direito a desconto proporcional na fatura pela falha na presta��o de servi�o.
As faturas no valor de R$ 269 eram descontadas mensalmente em sua conta, via d�bito autom�tico. Depois de procurar o Procon, Jussara formalizou a queixa e o �rg�o agendou uma audi�ncia de concilia��o entre ela e a operadora. Antes mesmo da audi�ncia, a empresa entrou em contato com a consumidora, afirmando que faria o estorno do valor pago. “Eles depositaram na minha conta R$ 1.069 referentes aos quase quatro meses que fiquei sem o sinal. Depois disso, cancelei o servi�o”, conta.
A consumidora Simone Bernardes tamb�m enfrentou problemas com uma operadora, inclusive entrou com a��o no Procon para resolver a situa��o. Ao assinar um contrato para um combo de telefone, internet e tv a cabo e optar por um ponto extra, ela n�o imaginava ter tantos transtornos. Em mar�o, foi feita a troca do aparelho anal�gico pelo digital, e o ponto extra passou a n�o funcionar desde ent�o. Ela entrou em contato com a operadora para solicitar a visita de um t�cnico e restabelecer o sinal. “No contato a atendente da operadora afirmou que n�o existia esse ponto extra e que t�nhamos feito um ‘gato’ do sinal na nossa casa. Ela disse ainda que seria agendada uma visita de um t�cnico para que ele comprovasse e retirasse o ‘gato’ feito por n�s”, lembra.
Simone conta que ainda tentou argumentar, mas n�o adiantou. “A atendente continuou afirmando que eu estava roubando o sinal da operadora. Quero ser ressarcida por danos morais e operadora ter� que arcar com este preju�zo, j� que n�o se preocupa em ter profissionais qualificados para atendimento ao p�blico”, ressalta. Segundo a consumidora, ela n�o conseguiu ter acesso ao nome de quem lhe atendeu nem o n�mero do protocolo de atendimento, mas solicitou a grava��o da conversa que pode ser localizada em fun��o da data, hor�rio, n�mero de contrato e CPF, que foram registrados.
A coordenadora institucional da Proteste – Associa��o de Consumidores, Maria In�s Dolci, refor�a a import�ncia de anotar os n�mero de protocolo de atendimento. "� �til para comprovar o problema, a reclama��o e para que o cliente possa solicitar desconto na fatura. Ele tem o direito de pedir redu��o de pre�o todas as vezes que o sinal ficar fora do ar", explicou. O consumidor, segundo Maria In�s, n�o pode ser penalizado pela falta de infraestrutura da empresa. "Independentemente do fator clim�tico, o servi�o tem que ser prestado com qualidade, conforme o contratado", explicou
INVESTIMENTOS Procuradas para explicar o motivo do alto �ndice de reclama��es nos Procons e na Anatel, as operadoras ressaltaram investimentos e cria��o de canais com os consumidores. A Oi informou, em nota, que investiu R$ 6,3 bilh�es no ano passado, "visando a expans�o e a melhoria da qualidade da rede m�vel (3G e 4G), da rede fixa para servi�os de banda larga e tev� paga". A emp resa afirmou ainda que as queixas nos Procons diminu�ram 25% e que, entre fevereiro de 2013 e o mesmo m�s deste ano, as reclama��es na Anatel ca�ram 18 %.
A GVT respondeu, tamb�m em nota, que possui uma equipe especializada e dedicada para atender as demandas dos �rg�os de defesa do consumidor. Al�m disso, afirmou ter criado, em novembro do ano passado, a Vice-Presid�ncia de Qualidade, com objetivo de monitorar os principais indicadores de satisfa��o dos clientes para identificar pontos de melhoria. "A estrutura contempla uma nova �rea dedicada ao relacionamento com �rg�os de defesa do consumidor, que atuar� n�o s� no tratamento e resolu��o com agilidade como tamb�m na antecipa��o das causas que motivam as demandas registradas nos Procons", diz o texto. A Net e a Sky n�o se pronunciaram sobre o assunto at� o fechamento desta edi��o.