Esque�am a marca como sendo a placa na fachada, o r�tulo do produto ou a etiqueta da roupa. Estamos falando de constru��es culturais vivas e din�micas
Leia tamb�m:
O que � uma empresa data-driven
S�mbolos, mensagens e atitudes se fundem aos conceitos de empresa ou produto, gerando satisfa��o e lealdade, mas sem v�nculo direto com market share ou lucratividade. Fatores como a import�ncia para o cliente e a compet�ncia da empresa para realizar a demanda cada vez mais definem as possibilidades de intera��es.
Os consumidores podem variar de verdadeiros "ap�stolos" (defensores da marca) at� os subversivos, passando pelos indiferentes. Atingir a zona de afei��o desse consumidor, a� sim, afeta de forma sustent�vel e profunda o desempenho da sua empresa.
Para se ter um cliente entusiasta temos que fazer tudo certo, o tempo todo. S�o clientes advogados, ap�stolos, f�s. Para isso, duas capacidades organizacionais s�o fundamentais: perceber a situa��o pelo prisma cliente e ter aten��o aos m�nimos detalhes. E essas possibilidades s� podem ser levadas realmente a cabo por pequenos neg�cios, pela proximidade que conseguem ter com seu p�blico.
E ser� que "o cliente tem sempre raz�o"? Algumas vezes a resposta � n�o. Um cliente fora do nicho de especialidade da empresa, de seu target, deve ser bem atendido, � claro, mas deve ser levado em conta o custo desse processo isolado.
Qual o conjunto de clientes/cohort gera maior receita e melhor margem? Imaginemos um caso em que 20% dos clientes geram 60% da receita e 80% do lucro. Esse conjunto de pessoas tem que ser profundamente entendido e "cuidado" ao longo de um relacionamento cuidadosamente lapidado.
Ainda em rela��o ao atendimento e o v�nculo com a marca, muitas vezes � relegado a segundo plano, ou mesmo desvinculado do car�ter produtivo do profissional, o seu car�ter. E esse pode ser um erro fatal, j� que compet�ncias podem ser treinadas e car�ter n�o. Todos numa empresa devem entender a import�ncia que tem e se sentir um pouco como donos do neg�cio. Tudo envia uma mensagem, n�o s� o que � dito!
Guy Kawasaki, investidor e ex-evangelizador da Apple foi perfeito ao dizer que "Se quer uma imagem melhor comece com uma realidade melhor".
Algumas perguntas chave para entender como sua marca est� sendo percebida s�o:
- Que experi�ncias nossos clientes est�o divulgando?
- O que � mais importante para os clientes?
- Como eles interpretam as experi�ncias?
Os clientes interpretam as experi�ncias a cada minuto. Compet�ncia, adaptabilidade, honestidade, proatividade, empatia, atmosfera ganham a lealdade do cliente. Pre�o, muitas vezes, n�o.